Эту фразу слышат все. Но мало кто знает, каково ее продолжение. Это высказывание вызывает множество споров о том, как следует обслуживать клиентов и нужно ли делать все, что они просят. Давайте научимся, сможем ли мы понять буквально все и сделать так, как надо?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной из версий, это сказал наш миллионер Маршалл Филд. По другой, выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridges в 1924 году. Его владельцем был Гарри Гордон Селфриджес. Третья версия происходит от фразы The customer is always right, что привело к появлению сети отелей со слоганом. Клиент никогда не ошибается».
Мы знаем, что в этой фразе есть преемственность. И правильная ее версия — «считать, что клиент прав, пока обратное не станет очевидным».
Независимо от того, кто придумал эту знаменитую фразу, она подчеркивает важность клиента и его заинтересованность. Многие люди воспринимают фразу «клиент всегда прав» буквально, но это не так. Это происходит потому, что искажается смысл.
Что на самом деле она означает?
Ключевым словом во фразе «клиент всегда прав» является слово «клиент». Кто? Не все. Когда человек обращается в компанию или к профессионалу-фрилансеру, это еще не делает его клиентом. Разберитесь в этом вопросе.
1. человек, обратившийся в компанию или к профессионалу-фрилансеру, запросил условия сотрудничества, цены или другую информацию
2. выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги и начал обсуждать условия договора, соглашения или другой вопрос.
Потенциальный или «горячий» клиент.
3. человек приобрел товар или услугу.
4. он сделал повторный заказ или стал постоянным клиентом.
На этапах 1 и 2 стороны не заключают клиент-исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не применимо. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, обслуживание должно быть хорошим. Но это не значит, что продается ущерб.
Например, если человек приходит в автосалон и просит 50-процентную скидку на автомобиль, он вряд ли останется доволен.
На первых двух этапах — интересном и предварительном — части присматриваются друг к другу. Покупатель выбирает продавца, а продавец — покупателя. Чтобы все получилось, обе стороны должны помнить об этом. Отношения здесь должны быть более корпоративными и равноправными. Попытки одной стороны продать другую могут натолкнуться либо на отказ сотрудничать, либо на другие проблемы. Это не в чьих-то интересах.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно прийти в кафетерий, купить первое, а потом попросить второе и компот бесплатно :-), но так никто не поступает. В реальной сделке стороны должны соблюдать следующее
Например, если клиент использует нецензурную брань, это нарушает законодательство РФ и практику делового общения. Если же шутка прозвучала в общественном месте, это может быть расценено как хулиганство. Конечно, в этом случае заказчик некорректен и подрядчик не обязан слушать в свой адрес.
Если же подрядчик нарушает свои обязательства и требует их исполнения от заказчика, то он прав.
Важно помнить, что у подрядчика, как и у заказчика, нет прав и обязанностей. В каждом договоре есть «права и обязанности сторон». Например, заказчик обязан вовремя оплатить услугу и предоставить необходимую информацию или материалы, а подрядчик — выполнить свою работу в срок и с определенным качеством. Если заказчик требует от него сделать что-то, что не предусмотрено договором, — он не прав, но если он должен выполнить обязательство, предусмотренное документом, — он прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
В некоторых случаях заказчик запоминает эту фразу и использует ее, чтобы получить от исполнителя то, что хочет. Вне зависимости от того, что написано в договоре и что они должны делать по нему.
Несколько вариантов, как реагировать на подобные ситуации:
Существует множество других приемов и способов взаимодействия с клиентами. Как научиться продавать товар или услугу, как описано в статье?
Если клиент требует от вас сделать то, что вы должны сделать, — вы должны немедленно исправить ошибку со своей стороны и больше так не поступать.
К каждой фразе или высказыванию нужно относиться объективно и адекватно, не руководствуясь иррациональностью. Клиент должен быть правильно обслужен, но и об интересах продавца забывать нельзя. Дело еще и в том, что за традиционными прилавками стоят люди со своими чувствами, проблемами и личной жизнью. Поэтому здесь работают свои правила. Хочешь хорошо относиться к себе — относись хорошо к другому.
Покупатель всегда прав!
Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта — праздник, напоминающий о дне речи Джона Кеннеди в Конгрессе США в 1962 году. Выступая перед Конгрессом, он выделил четыре основных права потребителей, право на выбор и право слушать. Впоследствии они легли в основу законодательства о защите прав потребителей во многих странах, в том числе и в Российской Федерации.
По статистике, каждый второй из нас хотя бы раз в жизни сталкивается с нарушением прав потребителя. Некачественный, просроченный, не соответствующий маркировке товар и потому не попавший на рынок. Для некоторой борьбы с этими явлениями существует Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992 года (далее — Закон), который впервые был принят в России в 1992 году. Потребители товаров и услуг с поставщиками подробно и четко прописывают характер прав, которыми мы все обладаем в этом взаимодействии.
Для того чтобы потребитель не приобрел/получил некачественный товар/услугу и не выиграл с минимальными затратами времени и нервов, важно использовать следующие правила, которые, согласно положениям закона, помогут сэкономить Деньги, время и нервы:
1. покупка в соответствии с ценником: вы имеете право заплатить столько, сколько указано на ценнике (ст. 10 и 19)
2. доставка без доказательств (ст. 18(5)).
3. требовать возврата денег по истечении срока гарантии (§ 19, п. 5); и
4. бесплатный ремонт без гарантийного талона (ст. 2, п. 16): отказ в гарантийном обслуживании по причинам, не связанным с дефектом товара. Может привести к подтверждению даты покупки, свидетельских показаний, чтобы убедиться, что срок гарантии еще не истек.
5. то же самое получено на период ремонта (статья 20(2)), но перечень товаров, не выдаваемых для временного использования в период ремонта, ограничен
6. правильное использование «правила 15 дней» (Статья 18(1)): потребители, купившие технически сложный товар и обнаружившие дефект, имеют право потребовать возврата денег или замены на новый товар в течение 15 дней с момента поступления товара в продажу. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
7. ненужные изменения на рынке или поставки (статья 25): в течение 14 дней с момента покупки не вышедшего из продажи товара. Однако существует перечень товаров, которые не могут быть изменены или доставлены.
8. требуйте штраф за просрочку доставки (ст. 23 (1) п. 3): 0,5 % от первоначального взноса за каждый день просрочки.
9. помните о «периоде ожидания» для онлайн-покупок (статья 26.1, пункт 4): в течение семи дней после доставки товара, заказанного через интернет, вы можете отказаться от него, не объясняя причин, и потребовать возврата денег. И еще один важный нюанс: если к доставленному вам товару не прилагается письменная записка с напоминанием о семидневном сроке отказа от товара, этот срок продлевается до трех месяцев (ст. 26.1, п. 4).
10. если бракованный товар частично использовался, требуется полный возврат цены (ст. 5 Гражданского кодекса, ст. 18 Закона 18).
11. получить штраф за просрочку исполнения заказа, выполнения работы (услуги) (ст. 28, § 5): 3 % от стоимости такого заказа, ежедневной услуги за просрочку. Это является основанием для требования скидки.
12. двойное возмещение требуется в случае отсоединения ваших вещей (ст. 35): в случае повреждения или утраты того, что получил заказчик, исполнитель обязан в течение трех дней предоставить аналогичное или уплатить двойную цену.
Однако не всегда удается решить вопросы таким образом, чтобы выяснить отношения с продавцом или исполнителем. Что делать, если у меня все же возникли разногласия с продавцом и вопрос не удается решить устно и мирно?
Если ваша просьба проигнорирована или получен отрицательный ответ, но вы все равно считаете, что ваши законные интересы были затронуты, вам следует подать жалобу.
В «заголовке» заявления необходимо указать фамилию, имя, отчество, фирменное наименование индивидуального предпринимателя, который заключает договор/услугу и продает свой адрес. Далее — фамилию, имя, отчество, почтовый адрес и желательно номер телефона потребителя, чьи права были нарушены. В тексте иска, в его описательной части необходимо кратко описать ситуацию (проблему потребителя), начиная с даты заключения договора или даты покупки товара и заканчивая датой устного обращения к продавцу. Вопрос (например, требуемая отчетная дата, основные элементы и свойства товара, условия исполнения) должен быть включен в договор. Помните, что если существует только один Proof of Sale, он должен быть договором между вами и продавцом. Он служит договором между вами и продавцом. В таких случаях ситуация описывается по памяти, а информация включается в доказательство получения товара. Наконец, в части отчета подробно излагаются требования, указанные в разделах 28 и 29 Закона, в зависимости от того, что нужно потребителю.
Помимо основного требования, вы можете потребовать возмещения судебных издержек, морального ущерба (на ваше усмотрение) и других дополнительных расходов, понесенных при составлении иска. Не забудьте приложить копии всех документов, подтверждающих ваши доводы. Наконец — число, подпись. Ваш иск готов.
Уведомляйте о подаче иска только заказным письмом, отправляйте иск с описью вложенных документов (для ознакомления с вложенными документами) и располагайте реквизитами апелляционной жалобы с предварительными мерами. Вы также можете передать иск продавцу лично, но не забудьте оставить себе копию иска с доказательствами, печатями или другими отметками сотрудника магазина или продавца о принятии иска. По общему правилу срок удовлетворения претензии продавца составляет 10 дней с момента ее получения.
Если продавец не ответил на вашу претензию в письменном виде в течение этого срока или ответил отрицательно, а вы считаете это несправедливым, вы обращаетесь в суд.
Потребителям также следует учитывать, что в соответствии со статьей 32 закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время без ущерба для оплаты понесенных расходов. На практике это было представлено в отношении исполнения обязательств, вытекающих из данного договора.
Если вы не знаете, как подготовиться к судебному разбирательству или защитить свои права, запутались в законах и не знаете, как правильно составить иск, обратитесь к квалифицированному юристу. Вам также следует проконсультироваться с квалифицированным специалистом, прежде чем подписывать какие-либо важные документы. То, что для вас может оказаться неразрешимой проблемой, для компетентного специалиста — обычная ситуация.
Для решения юридических вопросов, связанных с защитой прав потребителей, долгов, имущественных и неимущественных, семейных и трудовых споров и др. вы можете обратиться к Елене Анатольевне РЯБОВОЙ, юристу с 20-летним опытом практической работы. Адрес: Отрадный, улица Комсомольская, 9 (вход со стороны улицы Ленина, красная вывеска «Адвокаты»). Понедельник-пятница 10 утра-6 вечера, тел: 8-927-898-35-88.
«Покупатель всегда прав? Покупатель всегда прав!»
Ежегодно 15 марта во всем мире под эгидой ООН отмечается Всемирный день прав потребителей. В этот же день специалисты социальной защиты населения НФ «КЦСОН в Серове» в поселке Сосьва организовали «Школу хорошего настроения» по направлению «Экономическая безопасность».
Тема занятия — «Всегда ли прав покупатель?». Покупатель всегда прав!». Тема очень актуальна и злободневна, ведь она касается нашей повседневной жизни. Ведь не каждому приходится сталкиваться с хамством продавца или покупать бракованный товар, но не каждый знает, как компенсировать моральный и материальный ущерб. Все мы являемся потребителями. Это самый крупный сегмент экономики, который влияет на любое частное или государственное финансовое решение. Однако зачастую их голос остается неуслышанным.
Цель KPA — привлечь внимание общественности к проблемам в этой сфере, повысить потребительскую грамотность и проинформировать население о важнейших механизмах защиты прав потребителей со стороны государства и общества.
Особая ситуация, сложившаяся между покупателем и продавцом, была учтена и помогла Ларисе Геннадьевне грамотно и умело с ней справиться. И даже если поначалу слушатели не всегда могли подсказать правильное решение, то в процессе накопления знаний они смогли уверенно и правильно ответить на поставленные вопросы. Например, предположим, что мультипликационный герой Маленький Мук является потребителем эпизода, в котором он ест ягоды в сказочном лесу. Нет, это не так. Он не покупал лесные ягоды на рынке, а собирал их в лесу». Участник курса ответил правильно.
Аналогично, с точки зрения Закона «О защите прав потребителей», живой интерес вызвал советский мультфильм 1980 года, созданный Творческим союзом «Экран» по мотивам произведения Сергея Михалкова «Как старик корову продавал». Несчастный старик пытался продать свою корову. Какие права потребителя нарушаются, если покупатель покупает корову? Греф Л. Г. К участникам. ‘Качество товара’ Положение: продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. ‘Информация о товаре’ гласит: изготовитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность правильного
выбор. Ответственность изготовителя за недостоверную информацию о товаре».
Участники ШПВ отметили, что в последнее время продавцы магазинов устанавливают требования об ограничении продажи товаров покупателям в одни руки. Ограничение количества продаваемого товара является законным. Нам пришлось уточнить и разъяснить «законное ограничение». Об этом мы поговорим чуть позже.
В конце мероприятия участники получили настенный календарь с советами по экономической азбуке и несколько практических советов в буклете.
Обратите внимание, что если возникнут конфликты, не нужно суматошно бегать из одного конца в другой. Существует определенный порядок действий. Вам в помощь — закон «О защите прав потребителей» и уточняющие и дополняющие его правила торговли, бытового и других видов обслуживания потребителей.
Будьте вежливы, но терпимы к справедливым требованиям и, главное, не игнорируйте нарушения ваших прав как потребителя. Тот, кто усвоил основы потребительских знаний и применяет их на практике, становится защитником прав и интересов не только себя, но и многих других граждан.
Специалист по социальной работе Греф Лариса Геннадьевна.
Потребитель всегда прав
Ирина Французан смогла отстоять свои права в споре с крупной компанией, занимающейся производством и продажей бытовой мебели. Первое дело, поданное в суд, ее не удовлетворило, но в апелляции юрист по политическим акциям нашего юридического центра, представляя интересы клиентки, смог доказать ее правоту на основании Закона о защите прав потребителей и нормативных актов. Гражданско-процессуальный кодекс.
Жительница подмосковного Долгопрудного решила отремонтировать свой дом. Он всегда мечтал о теплой кухне. Одним из главных элементов в ней должен быть большой, качественный гарнитур. Изучив все предложения, женщина обратилась в крупную компанию. Помимо замеров, работы дизайнера, сборки и материалов, стоимость проекта составила более 300 000 рублей. За такие суммы, превышающие среднерыночные, покупатель может рассчитывать на качественные услуги.
После сборки мой доверитель понял, что выполненная работа не соответствует его ожиданиям. Кроме того, кухня выглядела совсем не так, как он видел в брошюре и по индивидуальному заказу. Между шкафами и стеной, к которой примыкала кухня, был большой зазор». Ирина написала претензию в компанию, но ответа, как того требует закон о защите прав потребителей, так и не получила», — говорится в гражданском иске.
Женщины хотели объединить кухню или вернуть свои деньги. Помимо низкого качества самой сборки, покупатели опасались неприятных химических запахов, которые появились вместе с мебелью. Ирина обратилась к независимому эксперту, который установил, что мебель не соответствует заявленным требованиям. Кроме того, был установлен источник запаха. Концентрация превышала предельно допустимую норму, так как это оказалась фенольная смола, предназначенная для сварки ДСП.
Ирина обратилась в суд с требованием возместить расходы и компенсировать затраты на проведение экспертизы, результаты которой также были приобщены к гражданскому иску. Несмотря на явные неправомерные действия ответчиков, суд не удовлетворил требования истца, поэтому было принято решение обратиться в суд второй инстанции, которым является Московский районный суд», — говорит адвокат.
Обвинения можно понять. Вместо кухни мечты обманутый покупатель получил ряд шкафов. Они повернуты боком друг к другу, из-за чего запах фенола достигает запредельных концентраций. Комфорта в квартире не прибавилось, а жить стало опасно, ведь всем известно, что такая смола может вызывать рак. Московский городской суд подошел к делу более серьезно. Вторичная инстанция постановила назначить еще одну экспертизу для принятия соответствующего решения.
‘Суд указал, что расходы на проведение экспертизы должны быть возложены на ответчика, но тот не исполнил решение об оплате, а эксперт отказался работать бесплатно’. Согласно пункту 3 статьи 79 Гражданского процессуального кодекса, если одна из сторон уклоняется от участия в экспертизе, если без него ее невозможно провести, суд должен знать, что в зависимости от того, какая из сторон уклоняется, он найдет или опровергнет разъяснение, которое ему было поручено сделать. Ответчик проигнорировал такое положение дел и проиграл. С него будет взыскана не только стоимость кухни, но и штраф в размере 50 % от ее стоимости за нарушение действующего законодательства», — резюмирует адвокат гражданское дело.